接听万千追问，评估百般需求：揭示国际航空呼叫中心的多面才能！,

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1. 呼叫中心如何做精准的话务量预测？

呼叫中心如何做精准的话务量预测？

我在呼叫中心做过三个项目，分别是运营商，手机商城，航空机票。

三个项目有各自的特点，项目不同，考虑的因素就不一样，接下来我就汇总说说我的看法。

一，历史数据参考。时间可以按月，按周，或者按照某一个时段。比如运营商有固定的时段就是每个月的出账日，手机商城就是某个新品的发布，航空就是节***日等，这些都要考虑进去。

二，人员效率。你需要通过人员的通话时长，处理时长来计算出一个员工每小时的接起量。这个数据的精准决定了你排班人力的匹配程度。

三，外来因素。比如电信运营商一到大雨大雪，宽带线路就会有故障，话务急剧增多。航空项目遇到不正常航班或者航班取消，手机遇到系统突发漏洞等等。这些也需要考虑进去，比如航空和运营商，在接下来的日子里会根据天气的原因提前做好人力的储备。

四，测算间隔。我们在预测的时候可能只会预测每日的话务，但是成熟的呼叫中心的系统可以支持查看每半小时的话务情况，按照每半小时的量来预测，这样的数据会比按天来测算更加精准。

五，现场监控。你需要保证你的员工在工作时达到预测的效率，原本这个员工一个小时能接二十个电话，但是因为上班时间偷懒导致一个小时接十个，，那么这个时候就需要及时的干预，否则就会严重影响到你的排班人力契合度。

以上几点，希望能对你有帮助。

客户虐我千百遍，我待客户如初恋。

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